Премини към съдържанието

ISTINATA2010

Потребител
  • Публикации

    6
  • Регистрация

  • Последно онлайн

Постижения на ISTINATA2010

Новобранец

Новобранец (2/21)

  • Първа публикация
  • Първа седмица
  • Месец по-късно
  • Една година във форума
  • Две години във форума

Нови значки

18

Репутация

  1. една хитринка, която може да свърши много полезна работа на доста хора: Моце системата на този оператор да се ползва за извършване на безплатни финансови операции. Пример: Човека Х иска от София иска да парти пари на човека У от Пловдив. Х отива в офис на Мтел казва телефонния номер на У и му превежда определена сума като депозит на номера. Депозита не се приспада автоматично при плащане и може да си стои неопределено време. Човека У съответно /трябва да е титуляр на номера или упълномощен/ за да отиде и да изтегли въпросната сума. Ограничение има при теглене на пари в брой до 100 лв. на ден. Ако се приспада от сметка примерно няма ограничение. Така може да пращате пари на свои близки и познати, като не се заплаща нищо на Мтел. Доста добър аналог при това безплатен на Western Union примерно. Важното е този който ще тегли депозита да е титуляр на номера.
  2. Mалко инфо за това как трябва да се държат служителите, какво да правят и как да се отнасят с клиентите: Всеки служител в М-тел Магазин трябва да изпълнява служебните си задължения, така че да не се допуска да има неориентиран клиент, чакащ за внимание. Не трябва да се позволява да има влязъл клиент и неприветстван от служителите. Задължително е служителите работещи в магазини с най-новия и предишния дизайн да обслужват клиентите прави. I. Процеси на обслужване на клиенти (продажба, консултация, плащане на сметка, администриране на услуга) 1) Етапи на продажба (купувач). 1. Посрещане. - СП задължително поздравява пръв (приветливо и с усмивка)! - Използва се подходящо обръщение и отношение (С какво мога да Ви бъда полезен/а?; С какво мога да Ви помогна?; Мога ли да Ви предложа нещо?). - В никакъв случай не се използват фрази от рода на „Вие за какво сте?”, „За плащане ли сте?”, „Заповядайте за плащане!”, „Имате ли домашен телефон?” и др. 2. Установяване на нужди - СП задължително задава насочващи въпроси за установяване конкредните нужди на клиента. - задават се следните въвеждащи въпроси:” За кого е апаратът?”, „Какъв апарат ползвате/ сте ползвали в момента/ до сега?”, „Наш абонат ли сте?”... - при първоначалното събиране на информация се избягват въпроси като: „Каква такса плащате в БТК?”, „Да има ли апаратът HSDPA?” и други подобни въпроси, изискващи информация, която клиента може да не знае и следователно да го постави в неудобна ситуация, което би затруднило комуникацията и съответно продажбата. - след като първоначално се е ориентирал за нуждите на клиента относно ТП, апарата и ценовите граници, СП конкретизира специфични цени, отстъпки и технически характеристики (ако е необходимо) и начините за плащане. . Предлагане на решение/аргументация. - ако има приоритетна промоция, отговаряща на установените с въпросите нужди на клиента, тя задължително се предлага първо! - ако няма такава промоция, на клиента се предлагат максимум три равностойни алтернативи, отговарящи в най-голяма степен на нуждите му. - СП задължително трябва да е детайлно запознат с характеристиките на ТП, апаратите и промоциите, които се предлагат, за да може да се аргументира добре, да звучи компетентно и да се справи с вероятните възражения на клиента. . Демонстрация/компетентност. - апаратите задължително се демонстрират със SIM карти и се обясняват основните предимства на ТП/промоцията - след като клиентът се е запознал с ТП/апаратите/промоциите, СП аргументирано му предлага един вариант от тях окончателно, като отново набляга на най-съществените му качества, правещи го най-подходящ за конкретния клиент - в никакъв случай не се използват отрицателни епитети по отношение на ТП/апарати/промоции, защото все пак клиентът може да е избрал един от тях, независимо от аргументите на СП. 5. Осъществяване на продажбата - СП води клиента до мястото, където ще се осъществи продажбата. - продажбата се извършва максимално бързо, като се поддържа контакт с клиента и се проучва възможността за допълнително предлагане на продукти/услуги/ съдействие. - на клиента се предлага активирането на допълнителни услуги. - да се избягва обучаването на клиента за работа с всички менюта на телефона (при липса на изрично негово желание), предвид наличието на упътване на български език в комплекта на телефона. . Приключване на продажбата - след приключване на продажбата, СП задължително предлага приоритетен продукт за месеца (ако той не съвпада с покупката). - продуктите се поставят в плик, прилагат се и налични подходящи брошури. - на клиента се предлага помощ за в бъдеще ако има нужда и се изпраща с подходящо пожелание. - добре е да се предложи визитка на магазина, като се уточни, че по всяко време клиента е добре дошъл или би могъл да се обади и да зададе въпрос, ако има такъв. . Извършване на услугата - СП води клиента до мястото, където ще се извърши/активира услугата. - услугата се активира максимално бързо, като се поддържа контакт с клиента и се задават допълнителни въпроси, с цел евентуално допълнително предлагане. - на клиента се предлага активирането на допълнителни услуги. . Приключване на администрирането - След приключване на администрирането, СП задължително предлага приоритетен продукт за месеца! - СП поставя документите в плик и добавя налични подходящи брошури. - на клиента се предлага помощ за в бъдеще ако има нужда и се изпраща с подходящо пожелание, като се предлага и визитка на магазина с пожелание да го посети отново. . Изпращане на клиента. - на клиента се предлагат налични промоционални брошури и/или ценова листа. - на клиента се предлага визитка, с цел бъдещо посещение на магазина и бъдещи въпроси, като задължително се пояснява, че нашата компания предлага най-разнообразни и интересни промоции всеки месец и клиента винаги може да открие нещо подходящо за него в нашите магазини. - също така е желателно да се разбере от какво има нужда този клиент и да се поискат контакти за обратна връзка, когато съответната стока или услуга е налична, да му бъде съобщено. Така клиентите ще се чувстват желани, а и клиент, който е готов да остави координати за обратна връзка е клиент, който със сигурност ще купи, когато има налична стока/услуга . Изпращане. - заедно с фискалния бон на клиента се предлагат налични промоционални брошури. - клиента се изпраща с подходящо пожелание. В случаи на опашка, консултант – посрещачът е длъжен да приветства новодошлите и да организира клиентите, като ги насочва спрямо техните нужди, както и да ги консултира на място, в случаите, когато това е възможно. Недопустимо е клиент да чака на опашка за въпрос като „наличен ли е даден телефон”, „възможно ли е да се активира някоя услуга и как”, настройки на телефон и др. Управителят е задължен да организира и отговорен за изпълнението на консултантската функция в М-тел Магазина. Управителят е задължен да бъде по всяко възможно време в търговския салон и да съблюдава за високото качество на обслужване на клиентите. Управителят е длъжен да организира работното време и смените на служителите по възможно най-подходящият начин с цел бързото и качествено обслужване на клиентите и избягването на образуване на опашки. IV. Обслужване на клиенти с проблеми и/или клиенти желаещи да пускат жалби или да прекратят договора си 1. За всички служители в магазините е задължително да познават в детайли и да използват процедурата за задържане в последната минута дори само при въпрос от клиент кога изтча срокът на договора му. 2. Абсолютно е забранено да се изпращат клиенти в други магазини или към call центъра при желание да се прекратяват договори или да правят port-out 3. При ситуация, в която служител е в невъзможност да отговори или да овладее претенциите на клиент, то обслужването се извършва задължително от М-тел Магазин УПРАВИТЕЛ или посочени от него служители, ако в момента той е възпрепятстван. При всички случаи обаче това е приоритетна задача на М-тел Магазин УПРАВИТЕЛ. 4. Такива клиенти трябва да се обслужат в офиса на М-тел Магазин УПРАВИТЕЛ или на отделено място. Недопустимо е останалите клиенти да разберат и бъдат въвлечени в конкретния случай. 5. Към такива клиенти се подхожда с голяма отговорност, независимо дали се жалват от конкретния или друг М-тел Магазин, или от проблем свързан непряко с дейността на М-тел Магазините. 6. Абсолютно се забраняват отрицателни коментари по отношение на структурата на работа на компанията, изказване на съмнение за разрешаване на случая, прехвърляне на вина или отказ да се реши случая. 7. Да се следва следния модел на поведение: 5.1. Внимателно се изслушва клиента, за да се разберат ясно трудностите от какво естество са:  ако дадена процедура или инструкция не позволяват да се изпълни желанието на клиента, задължително му обяснете каква е логиката на тази процедура или инструкция.  наблягайте на факта, че редица ограничения са въведени с цел да се защитят преди всичко интересите на клиента.  ако не разбирате логиката на процедура или инструкция се обърнете към ЗМ или РМ.  непременно да се търси решение на проблема, а не първоизточника.  не са допустими отговори: Разбирам Ви, но такава е инструкцията. Съжалявам, но не мога да Ви помогна. Заповядайте да напишете една жалба. Недопустимо е на клиент да се казва „Не...”, „Не може...”, „Няма...” и т.н., особено на клиент с оплакване.  ако дадено изискване системно затруднява клиентите, то се описва във Формата за регистрация и се изпраща до ЗМ, РМ 5.2. Изразява се съчуствие за създалата се ситуация; Г-жо/ Г-не, съжалявам искрено за тази ситуация. Моля, заповядайте да поговорим и да намерим най-доброто решение за Вас. 5.3. Извинявате се; 5.4. Предлагате конкретно решение/отстъпка по LMD и следите реакцията на клиента; 5.5. Питате клиента дали е доволен от предложеното решение; 8. М-тел Магазин УПРАВИТЕЛ следва да използва всички възможни средства и контакти, за да реши своевременно възникналите трудности. 9. При създала се ситуация, в която М-тел Магазин УПРАВИТЕЛ преценява, че не би могъл да разреши случая, на клиента може да се предложи среща със ЗМ или РМ. 10. Писането на жалба се прилага като крайна мярка. На клиента се обяснява, че:  случая ще се прехвърли в Сектор Жалби;  уведомявате клиента колко време ще отнеме;  не обещавате конкретни ангажименти;  регистрираната жалба се прехварля в Сектор Жалби; 11. При писането на жалба, на клиента се оказва помощ за излагането на фактите, оформянето и изпращането. V. Общи условия касаещи поведението на служителя 1. Разговор по служебен телефон е недопустим в присъствието на клиент, освен ако не се води по конкретен повод свързан с неговото обслужване. 2. В случай, че служителя консултира по телефона друг клиент, тогава насочва клиента към друг служител или го моли за извинение, обяснява, че разговаря с друг клиент и съобщава приблизително времето за приключване. 3. Обслужването на клиент трябва да се извършва с приветливо и усмихнато изражение. 4. Само в случаите когато клиента е притеснен, изражението трябва да е със съчувствие и разбиране. 5. Поддържайте максимално визуален контакт. 6. Не е разрешено служителите да стоят в неестествени, неприлични пози и пози издаващи безразличие или отегченост. 7. Недопустимо е пушенето в и непосредствено пред М-тел Магазина. Това може да се случва минимум на 10-тина метра от магазина, при възможност не на същата улица и задължително съответния служител е необходимо да маха своя бадж, така че да не бъде идентифициран от клиенти. 8. Не е разрешено гледането на телевизия, четенето на вестници или игри на компютър в работно време. 9. Излизане от работа преди края на работното време не се разрешава, освен ако не е със съгласието на М-тел Магазин УПРАВИТЕЛ. 10. Клиенти се пускат в М-тел Магазина до края на работния ден записан на работното време.
  3. няма никаква кражба, това е презентация на програмата със скрийншотове и не е класифицирана информация. Пускам пак линк, ако се изтрие може да следите другите не цензурирани сайтове като www.data.bg в теми за GSM, както и www.mobilebulgaria.com/forum Ето линка за сваляне: www.filedropper.com/crm
  4. ето и инфо за прехвалената им нова програма. Линка мисля ще активен около седмица, някой може да го свали и да го сподели чрез друг сървър. Това е изцяло нова програма: ....
  5. да допълня малко за фирмите: при всяко преподписване на договор, независимо за 1 или за 2 години им се полагат безплатни тлефони, т.нар. FOC. Питайте за FOC! Това е сума, която се полага за преподписване. Нужно е фирмата да е на фирмен тарифен план. Още нещо, при задържане на фирми, тъй като от тях се цоцат най-много парички, има много ама много различни тарифни планове, а не тези които са в сайта им например. Повече безпл. минути към всички мрежи, отстъпки за международни разговори, отстъпки за роуминг и какво ли още не. Важното е фирмата ДА СИ ИСКА! Ако не иска, плаща си и заминава или превежда по банков път и ... Мтел всячески се стреми да запази фирмите и отлива на клиенти, което е масова практика вече. За това и предлага на всеки индивидуални оферти, отново само ако абоната е недоволен и иска да спира СИМ-ове...
  6. Искам да разкажа някои неща, за да са наясно хората за какво става въпрос. За новата билингова система: Тя се нарича Amdocs CRM, целта е да замести предната Leap Customer (която си работи и се е доказала). Идеята да се смени старата е, че Мтел не иска да плаща за подръжката на старата система. Предпочита да изпрати поетапно около 1000-1500 служители на обучение, да им плати пътя до съответния град, да им даде дневни и да ги настани в хотели. Представете си какви разходи са само за това. Основната причина за смяната е, че новата програма трябва да дава много по-пълна и точна информация за поведението и сегмента на потребителите, например – кой колко говори, обобщена статистика за сумите, които е платил до момента, какъв телефон ползва, има дори и т.нар. „индекс на мобилност” – т.е. има информация дали даден потребител пътува, колко често, къде и пр. Друга информация, която е налична е дали използва интернет, дали говори към домашни номера и др. подобни. Всичко е с една единствена цел: да му се продаде още и още! Ако ползва нет, да му се внуши да сключи договор за нет било през телефона или за лаптоп. Има информация за фирмите - колко служители имат, какъв е бизнеса им, звънят ли до международни дестинации... Отново идеята е да се обобщят данните, за да може да им се предлага да си купуват все повече и повече услуги, да им се внушат потребности. Всяко позвъняване до оператор, разговор със сътрудник в магазин, проверка на сметка /дори чрез IVR менюто/ се отбелязва в CRM програмата и то по начин че да е достъпно от всички в компанията Мтел. Старата система нямаше такива възможности. За прекратяването на договор: Служителите преминават специални курсове и обучения как да общуват с клиентите, как да ги баламосват като цяло, как да зарибяват. Например на фирмените клиенти да им се натяква, че има услугата „Бизнес разговор”, т.е. фирма като звъни на друга фирма имало префернциално таксуване, само дето има една подробност, че другата фирма освен да е абонат на Мтел, трябва и да е на бизнес абонаментен план, а това няма как да се знае в повечето случаи. Трябва да изпратиш смс на определен номер, за да разбереш как ще се таксува конкретния разговор. Почти никой не го прави. Цените за фирмите, а и за частни лица са най-високи, както всички знаем. Мога да ви кажа защо все още Мтел има толкова много клиенти. Ами много просто -служителите са обучени да не пускат клиентите да си ходят и да ги задържат по един или друг начин. Естествено, клаузата за автоматично преподписване оказва решаваща роля. На фирмените потребители се внушава, че над 70% от фирмите в България са абонати на Мтел и им е изгодно на ползват „Бизнес класа”. Истината е, че са малко над 60%, а колко от тях са на Бизнес план??? Има много фирми, предимно по-малките, които си ползват тарифи за частни лица. Как се прекратява договор? Ще дам яснота по някои въпроси. Предизвестие за прекратяване на договор може да се пусне по всяко време. Независимо колко остава до края на договора. Ако някой иска, още от сключването на договора може и да си пусне предизвестие за след 12 или 24 месеца. Да не се вярва на консултантите, че имало време и ала-бала не било нужно и тем подобни глуспости. Просто никой не иска при него да се подаде предизвестие или да се спре карта. Бонусите на служителите се определят и на база спрените СИМ карти на ниво магазин. Ако има подадено предизвестие в срок, т.е. до 30 дни преди датата на изтичането на договора и крайната дата мине, договорът става безсрочен и абоната има право да си го прекрати когато си иска. Тук не е като при Глобул - или спираш картата, или ти се удължава договора, дори да имаш предизвестие, е има и вариант вече да се мине на b-connect. Ще споделя и един номер: ако абонат е навлязъл в 12-я месец от 12-месечен договор, няма предизвестие и иска да си спре СИМ-а, има 2 начина, независимо че на *88 и в магазин Ви казват, че не може: 1-ят е като се съберат 2 неплатени фактури и се спре картата за неплатена сметка. Датата на спирането на СИМ-а не трябва да надвишава крайната дата на договора. Системата не подновява автоматично договор при спрян СИМ! Договорът се подновява автоматично, ако СИМ картата е активна в деня на изтичане на договора.  Така и да не са спазени договорните условия за предизвестие има начин да не се поднови договора. 2-ят начин е като се обяви СИМ карата за открадната. Този ми се струва по-лесен, защото може и предния ден, преди изтичане на договора, да се обади абонат на оператор или да посети магазин и да каже, че е изгубил или му е била открадната картата. Отново при спряна карта договора не се подновява. Важното отново е да не мине крайната дата на договора, защото системата би начислила неустойки за 12 месеца. Ако се спре карта по горните два начина договорът не се подновява и системата не начислява неустойки. Малко за процедура по задържане на абонати: Ако клиент изяви желание за спиране на СИМ, има опрелени правила, които е хубаво да знае, за да изстиска максимума за себе си, дори да няма наистина желание да спре договора си. От страна на Мтел се гледат няколко неща/критерия: колко време има до края на договора, колкото по-малко има, толкова по-големи отстъпки може да даде сътрудник на клиента. Какъв сегмент има – с други думи колко е плащал, какви суми като количество. Колкото по-големи сметки има абоната, толкова по-големи отстъпки се прилагат. Сегментите са 3-4. Пред служителя се отваря таблица, от падащо меню избира сегмент на поведение на абоната, месеци до края на дог. и др. и се прилагат няколко стъпки: Инструктирани са винаги да започват от най-ниската отстъпки с градация към по-високата: - Точки по мтел клуб и телефон по промоция Мтел клуб с отстъпка на база натрупаните точки. Тук се включва и лизинг, вкл. и на лаптоп с такса за интернет, разбира се. С други думи пак се опитват да продадат, макар клиента да иска да прекратява договор. - Забележете: за задържане се прилага и безплатен домашен телефон с нов номер или пренос на стария, като отстъпката е няколко месечни такси. - Отстъпка от точки като смс, ммс, няколко МБ за няколко месеца и др. подобни глупости. При отказ на клиент се стига до по-сериозните отстъпки, като отстъпка от месечна такса или допълнителни национални минути за целия договор! Или до отстъпки съответстващи на по-висок сегмент поведение. С други думи направо нов абонаментен план. Пример: абонат е на комфорт 250 с 250 мин. /стария/ към 5 номера и толкоз, естествено тарифата е дърво и да речем иска да си прекрати договора. Предлага му се телефон с отстъпка по клуба, 2-ра отстъпка от цената на база точките, 3-та отстъпка - намалят му таксата на 7.50 лв с ДДС дават му и 30 или дори 40 мин. към всички мрежи за целия период на договора и го преподписват на нов Комфорт 250 промоционален с 2000 мин. към 5-те номера. Ето така се задържа клиент! Това е при условие, че иска да прекратява или пренася номера и тръгне да се кара и пр., който си мълчи, няма нищо за него. Интересното тук е, че няма специални бланки за такива договори, т.е. те са стандартните, а консултантът дописва на ръка с химикал на договора новите нац. мин. и отст. от таксата слага подпис и печат... по принцип. Има и изцяло нови тарифни планове, които не се рекламират и не се обявяват никъде. Единият е Extra Advance LMD /last minute delay – задържане в последната минута/ той е с 240 мин. към Мтел за половината дог., вместо стандартния Advance със смешните 60 мин., както и 2000 мин. към семейство и приятели вместо стария със 600 мин. Другият план е Extra Pro – той вместо 100 мин. към Мтел има 200 мин. за половината дог. Хора, искайте си тези тарифни планове, могат да ви ги дадат, независимо колко ви остава до края на договора. Правилата, че трябва да остават 3 мес. до края му за да се предложи нова и актуална тарифа, както е сега може да се нарушават по усмотрение на сътрудник. Много пъти се дават тези тарифи на човек който не отговаря на условията примерно. Горните 2 тарифи може да се надргаждат по преценка на консултант или при упорит клиент, за да се задържи в Мтел като се предложат и да речем допълнително 30 мин. към всички мрежи за целия дог. И така става една приятна програма с 240 мин. към целия Мтел (половината дог. е с 120 мин.) 2000 мин. към 6 номера отделно по избор, 1 любим номер за безлимитни разговори безплатно и 30 мин. към Глобул, Виваком и стационарн мрежи всичко това само за 19.90 лв. Има инструкция тарифата да не се предлага за нови абонати, а само за стари, които искат да си прекратят договора. Важно при прекратяване на договор: Има клиенти, които на всяка цена искат да си спрат номера и да си платят неустойките дори. Неустойката се плаща винаги без ДДС!!! т.е. ако абонат има дог. още 3 месеца и иска да спре СИМ може да го направи /тук консултантите понякога лъжат, че трябвало да изтече договора/ ако таксата е 4,90 лв абоната плаща 3 х 4.08 (без ДДС) = 12.24 лв и се отърва. Един полезен съвет: ако абонат е на FIT S с 20 лв месечна такса, изтървал е датата на преподписване на договора и трябва да плаща още 1 година, примерно може да отиде, да мине на 4.90 такса и после изяви желание да спре СИМ. Така неустойката му ще бъде 12 мес. * 4.08 лв = 48.96 лв вместо 12 * 16.67 лв (мес. такса за ФИТ-а без ДДС) = 200 лева. Така спестява 200 – 48.96 = 151 лв!!! На какъвто и да е план в момента абоната може да премине на най-ниския 4.90 лв срещу заплащане на еднократна такса от 6 лв. Изключение е само, ако договора е с тарифно обвързване, заради много ниска цена на телефон, ако е взел такъв. Така недоволен абонат винаги може да си прекрати договора срещу максимум 100 – ина лв. да вемем за пример 24 месеца дог. по 4.08 = няма и 100 лв. За фирмите е по-интересно спирането на СИМ карта, без дори да е изтекъл договора и без да наближава края му  Просто се обаждате на оператор (изискват клиентска парола) или улъномощен представител посещава офис на най-големия и най-великия оператор и казва че сим карта с номер еди кой си е изгубена. Картата се спира, договора не се удължава, а най-интересното е че системата не начислява неустойка  Така може да се нарушат всички клаузи на договора само заради технически недомислици. Всъщност неустойка не се начислява тъй като тя е без ДДС, а фирмите имат право да искат фактура с ДДС. Затова, по този елементарен начин се преодоляват всички договори и условности. Важното е тук СИМ картата, която ще се блокира да няма лизинг. При Мтел няма спиране на СИМ карта завинаги. Винаги таят надежда абонат спрял ползването на номер за услуги да възстанови ползването й в един бъдещ момент. Затова на абонатите се даваха да разписват бланки за „Временно спиране” в системата е “Temporary deactivation” и статус Suspend. По принцип номер се пази до 6 мес., но има случаи, когато и повече от година да е спрян пак може да се възстанови. Плаща се определена такса - за над 3 мес. е 12 лв., за над 6 мес. е 36 лв. и т.н. + месечния абонамент за текущия месец, но също може да се прави и без начисляването такса включване, просто може и така може и онака. Въпросът е какво ще направи сътрудника. Системата не го отчита като грешка. Просто зависи от човека.
  • Разглеждащи това в момента   0 потребители

    • Няма регистрирани потребители разглеждащи тази страница.
×
×
  • Добави ново...

Информация

Поставихме бисквитки на устройството ви за най-добро потребителско изживяване. Можете да промените настройките си за бисквитки, или в противен случай приемаме, че сте съгласни с нашите Условия за ползване