fbpx
3.8 C
София

Грешките, които да не правим в социалните мрежи като брандове или потребители – Част II

Най-четени

Предходната част на този материал може да прочетете тук.

Twitter

Игнориране на споменавания

Комуникацията в социалните мрежи е динамична, нелинейна и двупосочна. Една от големите промени, които внесоха социалните мрежи в бранд комуникацията, е, че промотирането на бранда и връзката между него и аудиторията не е еднопосочен монолог от страна на компанията към потребителите, какъвто можем да наблюдаваме при други комуникационни канали и платформи, а двупосочен диалог, който е спонтанен, непредсказуем и често труден да управление, независимо колко предварителни усилия и ресурси сме вложили, за да можем да го координираме в някакви рамки.

Една често допускана грешка от брандовете обаче е да не обръщат внимание или да игнорират постовете, на които страницата им е тагната, или на коментарите под публикация. Подминавайки онова, което потребителите казват и публикуват за нас в социалните мрежи ни лишава от възможността да отчетем как те възприемат това, което бранда прави, как реагират и взаимодействат със съдържанието и какво ги вълнува.

Прекалено много ретуитване

Когато един потребител посети вашата страница в Twitter за него трябва да бъде лесно да си направи извод с какво се занимавате и да знае какво да очаква от вашата страница. Ако постовете в една страница са 90% ретуитове, това със сигурност ще доведе до бърза загуба на интереса към нея или поне до размиване на оригиналните послания, които е искала да изпрати към аудиторията си. Добре изглеждащата страница в Twitter е баланс между оригинални постове, ретуитове, отговори на коментари и известна доза по-задълбочена комуникация.

Публикуване на едно и също нещо

Ако сте активни в социалните мрежи и непрекъснато търсите нови начини да създавате атрактивно, качествено и ангажиращо съдържание, със сигурност сте имали случаи, в които сте работили наистина много над една публикация или поредица от публикации. И когато работите по този начин е разбираемо, че може да се влюбите в съдържанието си и да искате да го използвате възможно най-дълго време. Тази стратегия не е грешна, но трябва да бъдете особено внимателни с нея. Ако искате едно съдържание да бъде атрактивно и годно да използване по-дълго време и да живее в повече от една публикация, трябва да измислите ефективна стратегия как да удължите жизнения му цикъл, без обаче то да става банално или да се повтаря.

Не третирайте Twitter като всички останали социални мрежи

Със сигурност ви е добре известно, че всяка социална мрежа има свой уникален климат, среда, динамика, предпочитано съдържание и стил на интеракциите между потребителите. Именно заради това не можете да публикувате в две различни социални мрежи идентични или много сходни публикации. Според наблюденията и данните от HubSpot обаче, някои брандове и потребители трябва да си припомнят това по-често, когато става въпрос за Twitter. Това е една от малкото останали социални мрежи, в която текстовото съдържание е цар. Ако сте активни и постигате добри резултати в платформи като YouTube, Instagram, та дори и TikTok, може да се изкушите да използвате същите похвати, които използвате в тях, и в Twitter.

Това би било особено грешно и неработещо, тъй като златното правило за социалните мрежи е да адаптирате съдържанието си към платформата, а не да се опитвате да използвате инструментите и възможностите на платформата, така че тя да стане подходяща за съдържанието, което вече сте създали и искате да рециклирате от другаде. Не забравяйте, че текстовото съдържание е това, което работи в Twitter и се опитвайте да намерите възможно най-оптималния вариант на съдържание в текстов формат, което да следва тона, стила и посланието на комуникацията на бранда, които вече сте изградили в другите социални платформи, ако тепърва започвате да развивате страница в тази социална мрежа.

Facebook

Не отговаряте на съобщения или отговаряте малко, с голямо забавяне или неадекватно

Когато разгледате една Facebook страница като потребител, едно от първите неща, които разбирате за нея, е какъв е рейтингът, който платформата ѝ е дала, в степента и бързината, с които отговаря на съобщенията, които потребителите изпращат за нея. Потребителите на Facebook обичат да пишат на страниците и очакват навременен и информативен отговор от тях. Съобщенията в социалната мрежа са ефективен метод за продуктивна персонална комуникация между бранда и конкретни потребители, а рейтингът, който ще получите от платформата за отговарянето на съобщенията, както и цялостното впечатление, с което потребителите ще останат от комуникацията с вас във Facebook, са ключови за имиджа на бранда в дигиталните канали. Всъщност именно личните съобщения между страницата и потребителите са съдържанието, което дава първото впечатление за автентичното функциониране и комуникацията с компанията, тъй като те не са професионално подготвено и рафинирано съдържание, което да е било планирано за масово разпространение. Качествените отговори на личните съобщения могат да помогнат да привличане на потенциални клиенти, поддържане на трайна и по-задълбочена кореспонденция с тях, както и ефективен метод за управление на клиентското недоволство, разочарованията, проблемите в потребителското изживяване и понякога на скандалите, които могат да възникнат в обществеността по повод даден бранд.

Когато даден потребител има нужда от повече информация, която го вълнува по повод конкретен въпрос или проблем, личните съобщения са защитено пространство, в което можете да комуникирате в него, когато неговото запитване не касае значителна част от общата ви аудитория, така че да имате повод да направите кореспонденцията публична – например в коментарите под дадена публикация, да направите нов пост специално за целта или да добавите информацията в секцията с въпроси и отговори на страницата си, или когато кореспонденцията е твърде лична и чувствителна към обществените погледи. Но не забравяйте и, че личните съобщения във Facebook далеч невинаги остават лични – ако потребителя остане неудовлетворен от отговора ви честа практика е той да направи екранни снимки на чата, които след това да разпространи на собствената си стена във Facebook, в групи за обмен на информация между клиенти, във форуми, големи чат канали и други уеб сайтове. А това може да се превърне в огромен репутационен проблем за компанията. И именно в ситуации, които имат потенциала да ескалират да подобно ниво, би било особено ефективно да комуникирате с потребителя в чата, а когато усетите, че диалога ескалира, да пренасочите разговора в друг канал, който е по-анонимен, защитен, а най-добре и ако е ваш собствен – например имейл, кол център или телефонен номер и т.н.

Ненапоследно място високият процент на отговаряне на потребителските съобщения предполага, че имате страхотно клиентско обслужване, докато ниският процент сигнализира, че или не сте активни в платформата достатъчно, че освен да публикувате да имате ресурса и да говорите с потребителите си, или имате проблеми с обслужването на клиентите си.

И макар и чат кореспонденцията да не е винаги първото нещо, за което се сещате, когато планирате стратегията си за социалните мрежи, то със сигурност е ключов момент, който трябва да имате предвид, и да водите ефективно.

Изтриване на негативни коментари

Както вече споменахме, връзката между брандовете и потребителите в съвременните дигитални канали е диалог. Негативните коментари също са неизбежна част от този диалог и ще се появят винаги и по всякакъв повод, независимо какви усилия и ресурси влагате в продукта/услугата си или в бранд комуникацията. Винаги ще има поне един недоволен клиент или разочарован последовател, който ще изрази негативните си емоции в коментарите под публикациите ви, като собствена публикация, в която ще ви тагне и т.н.

В опит да защитите имиджа на бранда, който защитавате в дигиталните канали, може да ви се прииска да изтриете такъв коментар или да докладвате публикация, в която бранда ви е тагнат, с надеждата модераторите на социалната мрежа, в която е публикувана, да открият поне една нередност в нея, за която да я премахнат.

Но това не е ефективно. Недоволните потребители, които са вложили усилие в това да изразят мнението си публично, обикновено изпитват силни емоции, с които не се примиряват, докато не стигнат до адекватно решение (ако това е възможно), или поне докато мнението им не бъде чуто и не отекне в пространството. От своя страна отговарянето на отрицателните коментари показва на аудиторията ви, че не избягвате трудните разговори. А когато те са публични, вие имате пълната сила да менажирате микро кризите между вас и конкретните представители на клиентската ви аудитория, с които е възникнал проблем. Ненапоследно място воденето на публичен диалог с разочаровани потребители може да успокои и други като тях, които изпитват сходни притеснения, опасения или проблеми.

Публикувате скучни и неперсонализирани снимки

Понякога се случва докато брандовете говорят в социалните мрежи за техните ценности и култура да забравят да обърнат подобаващо внимание и на визуалното си съдържание. Освен, че е хубаво да не поствате обикновени, клиширани и еднотипни снимки или още по-лошо, продуктови снимки на стоките, които предлагате, които са ви изпратени от дистрибутор или се използват от всички останали страници в социалните мрежи, е добре и да въведете и някакви стандартизирани практики и рамки, които да унифицират снимките, които публикувате в социалните мрежи и да кореспондират с цялостната визуална идентичност на вашия бранд, така че да се открояват, да правят бранда ви разпознаваем, когато потребител попадне на някое продуктово или рекламно изображение и да е невъзможно да бъдат използвани от други страници.

Пренебрегване на вашата общност

Facebook е едно от най-добрите места за изграждане на общност. От създаването на Facebook групи до излъчването на видео събития на живо, социалната мрежа предлага богата палитра от инструменти, които да ви осигуряват автентично и ангажиращо взаимодействие с аудиторията. По този начин можете ефективно да изградите лоялна аудитория от потребители, които са ангажирани с бранда и са негови „адвокати“ в общественото пространство. Създаването на активности, съдържание и практики, които провокират лоялна активност от страна на потребителите и дори ги мотивират да създават собствено съдържание, в което присъства вашия бранд (например снимки, видеа и публикации посветени на предизвикателства и кампании, които мотивират потребителското творчество), е инвестиция, която се отплаща дългосрочно и органично.

Игнориране на конкурентите

Един от най-хубавите инструменти на Facebook е възможността да проучвате това, което правят вашите конкуренти в платформата с помощта на таблото за анализи.

Използвайки данните, които вече сте предоставили, Facebook може да състави списък с предложения за конкурентни страници, които са релевантни и пряко касаят вашата дейност, и да ви даде добра представа как се справят те и къде са силните и слабите им страни.

Да знаете какво да не правите в социалните мрежи е важно също толкова важно, колкото и да знаете какво да правите. Макар и този списък да не претендира за изчерпателност и да не може да разчепка в дълбочина всички дебри на комуникацията в социалните мрежи, ще се радваме, ако сме успели да ви предоставим добър бърз справочник, с който да си сверите часовника.


Коментирайте статията в нашите Форуми. За да научите първи най-важното, харесайте страницата ни във Facebook, и ни последвайте в Telegram и Viber или изтеглете приложението на Kaldata.com за Android, iOS и Huawei!

Абонирай се
Извести ме за
guest

1 Коментар
стари
нови
Отзиви
Всички коментари

Нови ревюта

Подобни новини