Как технологиите промениха аутсорсинг индустрията и какво означава това за компаниите и специалистите в сектора

2
755
Базовото ниво на техническа поддръжка е на път да бъде напълно автоматизирано, докато човешкият фактор и разбирането на нуждите на клиента имат нарастваща важност за успеха на компаниите за изнесена поддръжка

Динамичното навлизане на технологиите, автоматизацията и изкуственият интелект са в основата на съществена трансформация на аутсорсинг индустрията. Вече е осезаема тенденцията за сливане на големите компании в сектора, които предлагат базово ниво на ИТ консултиране и техническа поддръжка. Лидерите в тази област преосмислят операциите и бизнес моделите си, като осъзнават нуждата да предлагат конкурентни услуги с най-високо качество. Само най-гъвкавите и най-адаптивни компании и тези с най-силно изразен фокус върху клиента ще имат нужните предпоставки за успех в бъдеще.

Стремим се да бъдем подготвени за бъдещата реалност на нарастваща автоматизация на по-основните аутсорсинг дейности, като осигуряваме нужните технически обучения и тренинги по комуникационни умения (т.нар. soft skills) на нашите експерти. Уверени сме, че имаме необходимата експертиза и капацитет да се справим с по-сложните процеси с акцент върху по-задълбочено разбиране и персонален подход към всеки наш клиент

Това казва Лъчезар Лозанов, мениджър на Тек Експъртс за България и Малта. Компанията е основана в София през 2010 г. и е сред лидерите в аутсорсинг сектора с близо 5000 служители в 8 локации в Европа, Азия, Африка и Централна Америка.

Налице е тенденция за нарастващ брой на онлайн услуги за поддръжка, в които чат дейностите се управляват от роботи/ботове. Според последните прогнози на McKinsey Global Institute (MGI), ако продължи интензивното навлизане на автоматизацията, около 15% от служителите в света ще останат без работа до 2030 г. Също така, има още 8-9% служители, които ще бъдат наетичиито позиции в момента още не съществуват. С оглед на това, се очертава необходимостта от преквалифициране на специалистите.

Един от най-често срещаните вече примери за нарастваща автоматизация на изнесените услуги са чатботовете, които се справят отлично с онлайн консултирането по всички обичайни теми и въпроси и клиентите отсреща трудно откриват разликата от това да разговарят с реален технически консултант.

Ако искат да останат конкурентоспособни в аутсорсинг сектора и да се развиват успешно като доставчици на по-комплексни услуги по техническа поддръжка, компаниите в сферата не просто трябва незабавно да съсредоточат усилията си върху подобряване на експертните специализирани познания и умения на служителите си, но и да направят още много допълнителни стъпки с мисъл за клиента.

Целта им би следвало да бъде да създават клиентски-ориентирано мислене в своите технически консултанти, както и да развиват способността им да градят трайни и устойчиви бизнес взаимоотношения. Фокусът на техническата поддръжка вече е изместен върху качеството и цялостното преживяване,  затова способността на експертите да реагират максимално бързо, точно и адекватно, с лично отношение и разбиране за ситуацията вече има решаващо значение.

Какво означава всичко това за специалистите, които планират кариера в аутсорсинг сектора?

На първо място, способността им да учат бързо е от изключителна важност. За разлика от отминалите времена, когато софтуерните продукти бяха съхранявани локално в средата на компанията, а ИТ фирмите, които ги разработват, пускаха обновена версия веднъж на няколко месеца, в днешната облачна среда нещата са съвсем различни. Софтуерните продукти се обновяват почти ежедневно, така че техническите специалисти трябва да са наясно с всички новости. С оглед на това, експертните познания в областта на отворените технологии също започват да имат все по-голяма тежест.

Според Тек Експъртс, основната разлика между добра и отлична услуга е в отношението към клиента, разбирането на неговите нужди и задълбочените технически познания

Затова в процеса на подбор на нови попълнения в екипа на компанията, целта е да се идентифицират тези, които биха положили допълнително усилие, които са ангажирани и биха се постарали повече, защото това създава необходимите условия за предоставяне на отлични услуги. Ценни са също и тези кадри, които искат да се усъвършенстват в дългосрочен план.

За специалистите, заети в сектора, вече е приоритет да търсят работодател с устойчива  стратегия за професионалното развитие на служителите си, включително програми за повишаване на техническите и широк спектър от други допълнителни умения. Също така, експертите в аутсорсинг индустрията трябва да се уверят, че покриват най-високите стандарти на компанията за техническа поддръжка и да осъзнаят ролята си в създаването на добро впечатление у консултирания, както и че удовлетворяват и дори надвишават очакванията и нуждите на клиентите. Специалистите по техническа поддръжка трябва да работят върху способността си да проявяват емпатия, разбиране и търпение.

„В повечето случаи не кандидатите с най-много опит са сред наетите ни служители, а тези които имат най-развити умения за работа в екип и умеят да разбират и да демонстрират специално отношение към клиентите. Така можем да бъдем уверени, че предоставяните от нас услуги са на възможно най-високо ниво, и клиентите ни са получили съдействие, което е едновременно професионално и лично

Това казва Карол Маккарти, глобален директор „Човешки ресурси“ в Тек Експъртс.

Тя подчертава нарастващата важност на допълнителните компетенции в съвременната ИТ индустрия, сред които комуникационни и презентационни умения, интуиция и разбиране за това какво търсят и очакват клиентите, способност за ефективна екипна работа, умението за представяне на идеи по убедителен начин, лидерски умения и др. Именно нивото на тези способности е определящо за разликата в услугите, предлагани от конкурентни в техническата си експертиза компании в аутсорсинг индустрията.

Клиентите на големите фирми в областта на изнесена софтуерна и техническа поддръжка, от друга страна, обръщат все по-голямо внимание на цялостното преживяване в процеса на консултиране – на естетическата и визуална част на услугите, на формата, в който е предоставена информацията, на персоналното отношение и като цяло на нематериални и нетехнически фактори и характеристики. Това поставя акцент върху цялостния дизайн на услугите и впечатлението и удовлетворението на клиентите, като създава необходимостта компаниите все повече да усвояват клиентски-ориентиран подход.

2
ДОБАВИ КОМЕНТАР

avatar
2 Коментари
0 Отговори на коментарите
1 Последователи
 
Коментарът с най-много реакции
Най-горещият коментар
2 Автори на коментарите
Oблаче ле бяло..Коментар Автори на последните коментари
  Абонирай се  
нови стари оценка
Извести ме за
Коментар
Коментар

„За разлика от отминалите времена, когато софтуерните продукти бяха съхранявани локално в средата на компанията, а ИТ фирмите, които ги разработват, пускаха обновена версия веднъж на няколко месеца, в днешната облачна среда нещата са съвсем различни.“ ..тези времена не са отминали съвсем, колкото и да им се иска на някой хора. Вероятно в някой сектори ще е ясно (безоблачно) още много, много време.
Странно, това поредното платено съобщение ли е като гледам що негативизъм е насочен срещу таз фирма от бивши и настоящи служители.

Oблаче ле бяло..
Oблаче ле бяло..

Толкова финтифлюшки в началото на статията а не казващи нищо реално. А истината е простичка: в Африка/ Азия работят за мижави стотинки (горките хора!) а същевременно разни плазмодии с един офис и голяма реклама правят милиони. За какви услуги на ниво говорим? Чатботът на НР не ми разреши проблема и ме прехвърли на индийски гуру.Той на втори индийски шаман. И като не можаха да ми помогнат.. ми казаха да се обърна към нещастните им служители в страната (не става дума за Бг) защото продуктът бил закупен.. тук.А кой ме насочи да се обърна към централен съпорт (подръжка).. тукашните им служители..?!… Виж още »