Доверието в технологиите е ключово за успеха на бизнеса и обществото

Днес технологиите играят все по-значителна роля в ежедневието ни. Те са навсякъде – от електронното банкиране през онлайн платформите за забавление и пазаруване. Проучване на VMware сред потребителите в пет големи европейски страни показва интересна тенденция. То регистрира нарастващи нива на използването на дигитални услуги, но и същевременно спад в доверието на потребителите към технологиите. 60% от анкетираните, например, вярват, че технологиите могат да допринесат за положително икономическо развитие на тяхната страна и до по-разнообразни възможности за работа, като в същото време 58% от тях се безпокоят за сигурността на информацията, която споделят и дигиталния отпечатък, който оставят в интернет пространството. 

Сред причините, които се открояват в проучването, са спадащото доверие към различни обществени организации и държавни институции, притеснението, породено от нови технологии като изкуствен интелект и машинно обучение, които често присъстват в сюжетите на дистопичната фантастика, но най-вече липсата на прозрачност за това как се използват данните, които хората споделят в интернет.

Докато компаниите промотират силно персонализирани услуги, клиентите им се питат как се постига тази персонализация, как се монетизират техните данни и защитени ли са те изобщо. Проучването сочи, че 66% от потребителите не знаят кой има достъп до данните им и как се използват те. 

Това безпокойство неизбежно нараства, когато се появи поредната новина за пробив на данни и изтекла лична информация. За потребителите, киберсигурността вече е топ приоритет, но и поверителността на данните е на път да се превърне също в такъв.

Потребителската загадка

Проучването показва любопитни контрасти. От една страна, 58% от потребителите се тревожат, че трети страни разполагат с достъп до информация за тяхното поведение в онлайн пространството, свързана с това къде пътуват, какво пазаруват и др., а 48% са силно притеснени от това, че техните онлайн активности се записват. От друга – 43% потвърждават, че разполагат с профили в социалните мрежи, което крие риск от компрометиране на техните данни, кражба на идентичност и т.н., а 40% признават, че приемат условията на декларациите за поверителност и т.нар. „бисквитки“, които съхраняват информация за поведението им, съгласявайки се сляпо с условията, които те поставят.

 Това несъответствие между поведение и намерение може да се илюстрира със следния пример – потребител, който желае едновременно да има възможност да достъпва съдържание през стрийминг платформа, която запаметява неговите  предпочитания и съвестно защитава неговите данни, а в същото време няма желание да се запознае в детайли с политиките й за поверителност. Добросъвестното администриране на лични данни е отговорност, но и възможност за всяка организация да изгради доверие със своите потребители.

Доверието изисква сигурност, поверителност и прозрачност

Какво могат да направят компаниите, за да изградят необходимите отношения на доверие с клиентите си? На първо място стои гаранцията за сигурността на техните данни. Организациите трябва да разполагат с надеждни и работещи политики, чрез които да предотвратяват потенциални кибератаки и изтичане на данни, касаещи техните клиенти, процеси и дигитални услуги.

Когато заплахите за киберсигурността са елиминирани, следва вторият елемент, върху който се гради доверието на клиентите – поверителността на техните данни. В миналото компаниите залагаха на прозрачността, смятайки, че  задълженията им са изпълнени, когато ползвателите на услугите са уведомени за начина на използване на данните им. Подобна беше практиката преди да встъпи в сила GDPR в ЕС.

Това ниво на прозрачност вече не е достатъчно. Много потребители не одобряват избора, пред който са изправени – да приемат или откажат да се съгласят с всички условия, за да могат да използват дадена онлайн услуга. Едновременно същото проучване сочи, че 40% от респондентите се съгласяват „на сляпо“ с тези условия с оглед на това да спестят време. Това отново е показателно за потребителската дилема между очакване и поведение.

Във VMware адресираме този въпрос през методологията Privacy by Design. Ние вграждаме поверителността във всички процеси и технологии, касаещи събирането и обработването на лични данни. Така продуктовите ни екипи могат да доставят иновативни и съответстващи на регулативната рамка решения. Използваме четири фундаментални принципа: 1) интегриране на правилата за поверителност в начален етап на разработка; 2) минимизация на данни за събиране и обработка; 3) използване на най-високото ниво на киберсигурност; 4) предоставяне на избор за споделени персонални данни.

Днес всички компании трябва да преосмислят как взаимодействат с клиентите си, гарантирайки им високи ниво на поверителност на данните, в противен случай могат да ги загубят. Фокусът върху сигурност, поверителност и прозрачност е важен не само за потребителите и обществото – той вдига летвата на цялата технологична индустрия. При всички положения, в непрекъснато разширяващия се дигитален свят, тази отговорност неизбежно ще се окаже на нашите плещи. В резултат, колективната отговорност за повишаване на потребителското доверие ще повдигне дигиталната икономика до следващо ниво, което е от полза за всички.