Пазарът на кол-центрове – един от най-активните и напреднали в областта на използването на AI-решения, казва Хабр Юлия Черноуцян, главен изпълнителен директор на MightyCall – компания за разработка на софтуер за кол-центрове. В момента, до 80% от заявките се обработват напълно от AI-системи, без свързване на човешки служители. Освен това, през следващите години такива системи ще могат да заменят поне половината от операторите в контакт-центровете. В същото време, в този случай пълната замяна на хората с невронни мрежи е малко вероятна.
Гласовите асистенти стават все по-неразличими от живите оператори: технологиите за синтез на речта се допълват от висококачествен звук с ефекта на „жива реч“ – възможност за добавяне на интонация, използване на ударение и подчертаване на думите, произнасяне на дати в правилен формат и добавяне на фонов шум. Всичко това води до факта, че клиентът не винаги може бързо да различи дали от другата страна на линията стои жив човек или робот.
„Такива технологии през следващите години ще поставят много етични въпроси пред администраторите на кол-центрове, като например, трябва ли да се предупреждава клиента, че с него комуникира робот преди началото на разговора или вече в процеса на общуването? Използването на чатботове и AI-роботи определено е изгодно решение за индустрията. Те намаляват разходите за експлоатация на контактния-център с поне една трета, увеличавайки скоростта за обработка на заявките и повишавайки ефективността на кол-центровете в пъти“, каза Юлия Черноуцян в разговор с Habr.
През следващите години изкуственият интелект ще може да замени поне половината от операторите на контакт-центровете, обработващи първичните и стандартни клиентски заявки, уверени са от MightyCall. Но пълната замяна на живите хора с невронни мрежи при взаимодействие с клиентските заявки е малко вероятна: търсенето на квалифицирана поддръжка от опитни професионалисти, които могат да се ориентират в нестандартна ситуация, ще остане високо, особено в медицината, жилищно-комуналните услуги и банковите услуги .
Всичко важно от света на технологиите, директно в пощата ти.
С абонирането приемате нашите Условия и Политика за поверителност. Може да се отпишете с един клик по всяко време.
Коментирайте статията в нашите Форуми. За да научите първи най-важното, харесайте страницата ни във Facebook, и ни последвайте в Google Новини, TikTok, Telegram и Viber или изтеглете приложението на Kaldata.com за Android, iPhone, Huawei, Google Chrome, Microsoft Edge и Opera!
