Една трета от потребителите биха избрали да работят с ИИ агенти за по-бързо обслужване

Компаниите ще инвестират значителни ресурси в агенти с изкуствен интелект (ИИ/AI), тъй като работната среда се трансформира. Според Gartner, ИИ агентите ще бъдат най-важната стратегическа технология за 2025 г. и след това. Прогнозите показват, че до 2028 г. поне 15% от ежедневните работни решения ще се вземат автономно чрез ИИ агентни системи.

Ако е така, това ще е значителен скок в сравнение с 0% през 2024 г.

ИИ агентите предоставят адаптивни софтуерни системи, които могат да поемат множество задачи, според целта, която им бъде зададена.

Проучване на Salesforce сред 15 015 участници от 18 държави разглежда възприемането на изкуствения интелект сред потребителите и установява сериозни предизвикателства. 

Доверието в компаниите е на рекордно ниско ниво, докато развитието на ИИ повишава залозите за бизнеса.

Ето някои от основните тенденции, откроени в проучването на Salesforce:

Доверието е ниско, но залозите са високи

• 72% от потребителите се доверяват по-малко на компаниите в сравнение с предходната година.
• 60% смятат, че напредъкът в AI прави доверието още по-ключово.
• 54% от потребителите на ИИ не се доверяват на данните, използвани за обучението на ИИ системите.
• 80% от клиентите считат, че клиентският опит е също толкова важен, колкото и самите продукти.
• 65% смятат, че компаниите не са достатъчно внимателни с клиентските данни.

Потребителите очакват отлични изживявания

• 69% искат последователност във взаимодействията между различните отдели на компаниите.
• Над една трета от потребителите ще спрат да бъдат лоялни на дадена марка, ако се сблъскат с неудобства като трудни процедури за връщане на продукт или твърде сложен процес за покупка.
• Най-дългото време, което потребителите са прекарали в опити за разрешаване на проблем с обслужването, е 9 часа.
• През последните шест месеца почти една трета от взаимодействията с обслужването на клиенти са завършили без решаване на проблема.
• Повече от половината (54%) от потребителите нямат предпочитания за начина на взаимодействие с компанията, стига проблемите им да се разрешават бързо.
• Една трета от потребителите предпочитат дигитални/автоматизирани процеси при покупка, вместо контакт с човек.
• 34% от потребителите биха избрали ИИ агент, за да избегнат неколкократно повтаряне на информация.

Доверието остава сериозно предизвикателство

• 73% от потребителите искат да знаят дали комуникират с ИИ агент.
• 30% биха предпочели ИИ агент, ако това ще осигури по-бързо обслужване.
• Под една трета от поколението Z и милениалите се чувстват комфортно с ИИ агенти, които извършват покупки вместо тях.

Прозрачността е ключова

• 45% от потребителите са по-склонни да използват ИИ агент, ако има опция за ескалация към служител.
• 44% биха използвали ИИ агент по-уверено, ако логиката му е ясно обяснена.
• Един на всеки петима служители е „скрит“ потребител на ИИ, който използва AI често, но не споделя това с колеги.