Хаос обзе Sonos: Как едно приложение предизвика загуби за стотици милиони долари

Известният производител на първокласно аудиооборудване Sonos се сблъска със сериозна криза, след като пусна ново мобилно приложение през май тази година. Актуализацията, предназначена да подобри управлението на устройствата на компанията се оказа истинско бедствие за потребителите и за самата компания.

Ситуацията беше толкова сериозна, че главният изпълнителен директор на Sonos Патрик Спенс нареди на главния юрисконсулт на компанията Еди Лазарус да проведе задълбочено разследване на събитията, довели до пускането на приложението. Лазарус завърши доклада до края на юли, като разпита множество ключови служители и прегледа записките от предишни срещи.

Проблемите започнаха веднага след пускането на новото приложение. Потребителите установиха, че много важни функции не работят правилно или липсват напълно. Вълна от негативни отзиви бързо се разпространи в интернет, предизвиквайки буря от възмущение сред клиентите на Sonos.

Последствията са изключително сериозни за компанията. Sonos беше принудена да признае, че няма да изпълни годишната си цел за приходите, като очаква недостиг от 200 милиона долара. Освен това компанията отложи пускането на два нови продукта, докато проблемите с приложението не бъдат отстранени, което според оценките може да отнеме няколко месеца. Акциите на Sonos са спаднали с 25% от началото на годината.

Коренът на проблема се крие в дългогодишното пренебрегване от страна на компанията на така наречения „технически дълг“ – натрупване на остарял код и инфраструктура, които оказват негативно влияние върху сигурността, използваемостта и стабилността на продуктите.

В продължение на две десетилетия Sonos е позволила на техническия си дълг да нараства, което в крайна сметка е довело до тази кризисна ситуация.

Когато в средата на 2022 година компанията се зае сериозно с обновяването на приложението стана ясно, че голяма част от инфраструктурата и кода са написани на остарели езици за програмиране. Приложението на Sonos е било адаптирано и модифицирано многократно и в резултат на това по-голямата част от работата по новата версия е била свързана не толкова с добавянето на нови функции, колкото с опитите да се подреди съществуващата бъркотия.

Решаващият фактор, който подтикна компанията да премине към модернизация беше разработването на слушалките Sonos Ace – първият напълно безжичен продукт в гамата на Sonos, който не изисква връзка с домашна или офис Wi-Fi мрежа. Поддръжката на това устройство изискваше цялостно преработване както на самото приложение, така и на облачната инфраструктура зад него.

Sonos Ace са от решаващо значение за компанията. След като бумът на продажбите, предизвикан от пандемията отшумя инвеститорите започнаха да се чудят за източниците на по-нататъшен ръст на приходите. Навлизането на пазара на слушалки, където Sonos ще се конкурира с гиганти като Apple, Sennheiser и Bose се разглежда като важна стъпка в разширяването на присъствието на компанията на 100-милиардния аудиопазар, където Sonos сега има само около 2% дял.

Патрик Спенс обеща на инвеститорите да ускори развитието, като пуска „поне два нови продукта всяка година“, като същевременно ограничи разходите. Изпълнението на тази стратегия доведе до съкращения на персонала през юни 2023 година и август 2024 година, засягащи, наред с другото и служителите по контрола на качеството.

С наближаването на датата за пускане на новото приложение ставаше все по-ясно, че то далеч не е готово.

Служителите на Sonos, много от които са били фенове на марката преди да се присъединят към компанията започнали открито и настойчиво да предупреждават Спенс и други ръководители за проблемите. Според свидетели някои срещи са били съпроводени с викове и емоционални изблици. Служителите се опасявали, че желанието да се привлекат нови клиенти и да се изпълнят обещанията, дадени на инвеститорите е надделяло над грижата за съществуващите потребители и функционалността на вече продаденото оборудване.

Въпреки сериозността на ситуацията служителите не призовават Спенс да подаде оставка. Главният изпълнителен директор е започнал своеобразна „извинителна обиколка“, като посещава офисите на компанията и уверява служителите, че е овладял ситуацията. Мнозина смятат, че по-нататъшните промени в ръководството само ще забавят процеса на отстраняване на грешките.

Компанията пуска актуализации на приложението на всеки две седмици, като се стреми в близко бъдеще да постигне функционален паритет със старата версия. Въпреки това щетите по репутацията на Sonos вероятно ще се усещат още дълго време.

Патрик Спенс лично участва в комуникацията с недоволни клиенти, отговаря на въпроси в социалните мрежи и на професионални конференции. Той разполага със специален имейл адрес за директна комуникация с потребителите. Докато преди е получавал по няколко десетки имейла седмично, от май насам броят им е надхвърлил 30 000.

Търпението на клиентите се изчерпва и Sonos ще трябва да работи усилено, за да възвърне доверието и да възстанови репутацията си на производител на качествено и надеждно аудиооборудване