Gartner: Половината от компаниите, които искаха да заменят хората с изкуствен интелект, много скоро ще променят решението си

До 2027 г. около 50% от организациите, които искаха да заменят служителите си с инструменти за изкуствен интелект, ще се откажат от тези планове, съобщава Gartner. Според изследователската компания това е така, защото много организации се затрудняват да постигнат целите си за намаляване или пълна замяна на служителите за обслужване на клиенти. Това подчертава предизвикателствата пред преминаването към модел за обслужване на клиенти, задвижван от изкуствен интелект, обяснява Gartner.

В проучване от март 2025 г. сред 163 ръководители на отдели за обслужване на клиенти, изследователската фирма установи, че близо 95% от анкетираните планират да запазят талантите, за да определят стратегически ролята на изкуствения интелект. Този подход би използвал както технологиите, така и хората, за да преодолее предизвикателствата, свързани с бързия преход към модел без агенти.

Изкуственият интелект има значителен потенциал да трансформира клиентското изживяване, но не е панацея — каза Кейти Рос, старши анализатор в Gartner Customer Service & Support. Човешкият контакт остава от съществено значение в много взаимодействия, казва тя, и организациите трябва да намерят баланса между технологиите и човешката емпатия и разбиране.

Хибридният подход, при който изкуственият интелект и хората работят в тандем, е най-ефективната стратегия за предоставяне на изключително обслужване на клиентите, смята Рос.

Gartner вярва, че организациите трябва да приоритизират стратегическите цели и ясно да дефинират ролите на ИИ и хората. Това стратегическо съгласуване е необходимо за подобряване на обслужването на клиентите, без да се прави компромис с качеството, като се гарантира, че ИИ допълва, а не замества човешките взаимодействия.