Този месец в горещите телефонни линии на руската столица бе въведена компютърна система, която разпознава емоциите в телефонните разговори. Програмата анализира емоционалния фон – повишения тон на разговора и разпознава псувните и ругатните.
Новата система регистрира грубите думи и дебелащината от страна на оператора. За тази цел се прави еталонен запис на гласа на оператора на кол-центъра. Ако операторът е болен или в гласа му се усеща умора, то той няма да бъде допуснат до работа. А ако започне да говори на висок тон и използва нецензурни думи, системата подава сигнал и към разговора се включва по-опитен служител. За подобно поведение операторът на кол-центъра може да бъде уволнен.
Системата анализира и гласовете на позвънилите,. Тяхната емоционалност може да указва на възникнал сериозен проблем, който трябва да бъде решен незабавно. От друга страна, ако разговорът започва с вик от страна на позвънилия и оператора успее да го успокои, това означава висока ефективност на неговата работа. Преди началото на работа, всеки оператор на кол-центъра преминава през внимателна проверка на емоционалното, психологическото и физическото състояние.
Програмата оценява речта по два основни параметъра: лексичен анализ (псувня, груби думи) и емоционален фон (говорене на висок глас, тон на речта).
Всичко важно от света на технологиите, директно в пощата ти.
С абонирането приемате нашите Условия и Политика за поверителност. Може да се отпишете с един клик по всяко време.
Коментирайте статията в нашите Форуми. За да научите първи най-важното, харесайте страницата ни във Facebook, и ни последвайте в Google Новини, TikTok, Telegram и Viber или изтеглете приложението на Kaldata.com за Android, iPhone, Huawei, Google Chrome, Microsoft Edge и Opera!
