Крайно време беше: ЕС въвежда „правото на живото човешко същество“ като основно право на потребителите

Въпреки гръмките прогнози, повечето внедрения на ИИ все още не са отговорили на очакванията на бизнеса.

Автоматизирането на обслужването на клиенти с помощта на невронни мрежи обещава да повиши ефективността му и да намали разходите на компаниите, но масовото заместване на хората с алгоритми повдига все повече въпроси. Въпреки нарастващия интерес към технологии като генеративния ИИ и виртуалните асистенти, тяхната ефективност и адекватност все още са далеч от идеала, особено в сложни ситуации.

Анализаторите на Gartner прогнозират, че до 2029 г. ИИ ще може самостоятелно да обработва 80% от типичните клиентски заявки. Много компании са започнали да прилагат такива решения – от Salesforce до логистични оператори, но не всички са доволни от резултатите досега. Авторите на доклада подчертават, че въпреки че повече от 85% от отделите за поддръжка изпробват или пускат в действие системи с ИИ, само в 20% от случаите те действително отговарят на очакванията.

Опитът от използването на чатботове в реални услуги показва, че дори елементарните задачи могат да предизвикат трудности. Така например виртуалният асистент Ezra на Evri уверено информира за доставката на пратка, като същевременно представя снимка, на която пакетът лежи пред чужда врата. В същото време диалогът спираше, без да предложи какъвто и да е изход от ситуацията. Самата компания твърди, че техният изкуствен интелект използва данните от следенето и обработва обажданията за секунди, а в подобряването на услугата вече са инвестирани над 57 млн. паунда.

Конкурентите имат друг вид проблем. Например, DPD трябваше да деактивира чатбот, чието поведение беше станало твърде непредсказуемо – той правеше нелицеприятни забележки за компанията и потребителите. Това подчертава проблема с баланса: от една страна, се изисква естественост на комуникацията, а от друга, трябва да се спазва бизнес етиката. Анализаторите на Gartner предупреждават, че ИИ може да „халюцинира“, т.е. да дава невярна или остаряла информация, особено ако базата от знания е лошо структурирана.

Компаниите се стремят да обучават своите цифрови асистенти върху архивирани данни от кол центровете, особено в страни с евтина работна ръка, като Индия или Филипините. Това помага на изкуствения интелект да моделира типичните диалози и да подбира по-подходящи отговори. Например платформата AgentForce на Salesforce вече се използва от големи брандове, включително Reddit и Formula 1. По време на разработката се оказа, че ИИ трябва да бъде отделно обучен на емпатия – отначало той просто отваряше талона, вместо да изрази съпричастност в отговор на оплакване. Преразгледана беше и забраната за обсъждане на конкуренцията, която пречеше на отговорите на легитимни въпроси, като например за интеграцията с Microsoft Teams.

Salesforce твърди, че 94% от клиентите с готовност избират дигитален асистент, когато имат възможност да избират, като удовлетвореността от услугата дори надхвърля нивото при взаимодействие с оператори на живо. Компанията твърди, че изкуственият интелект е спестил около 100 млн. долара от разходи за поддръжка, като някои служители са били прехвърлени на други длъжности в рамките на обслужването на клиенти.

Въпреки това не всички са убедени, че ИИ може да замени напълно хората. Ръководителят на QStory, компания, която обслужва eBay и NatWest, смята, че в редица случаи е необходима жива реч, например при кандидатстване за ипотека или обсъждане на финансови затруднения. Тя подчертава, че емпатията все още е слабост на алгоритмите.

Междувременно в САЩ вече се обсъжда закон, който ще изисква от компаниите да информират клиентите си за използването на изкуствен интелект и да превеждат на човек при поискване. А Европейският съюз може да утвърди правото на комуникация с жив оператор като елемент от защитата на потребителите до 2028 г.