Проучване: само 15% от производителите на лаптопи предлагат добра техническа поддръжка

Ако след закупуване на лаптоп се стигне до проблеми, горещите телефонни линии на съответните производители рядко са гостоприемни към оплакващия се потребител.

Изследване сочи, че само около 15 на сто от производителите предлагат добро обслужване. До тези резултати е достигнало проведено неотдавна проучване на Германския институт по качеството на обслужване по поръчка на новинарския канал N-TV. Пропуски са установени предимно в телефоните за контакт.

Служителите на горещите линии като правило звучали убедително с техническите си познания. Въпреки това, всеки пети съвет е бил зле структуриран и непълен, като служителите рядко са си поставяли за цел да обхванат нуждите на клиента. При над половината от разговорите обаждащите се трябвало да поискат допълнителна информация, тъй като другата страна не е успявала да задоволи желанията на клиентите.

Пропуски изникнали и при контактите по електронната поща. На всяко шесто запитване отговор така и не последвал, а на една трета от писмата е отговорено само частично. Някои от електронните писма, съдържали само един линк с връзка към началната страница на производителя на компютъра.

Като цяло, получаването на отговор на e-mail-а до поддръжката е траяло средно ден и половина, при което някои от разликите във времето между изпращането на писмото и получаването на отговор са били доста значителни. Докато някои от производителите отговаряли в рамките на половин ден, на други затова са били необходими над пет дни.

За трета поредна година производителят на компютри с най-добро обслужване е Samsung. Причината за победата в теста е доброто качество на съветите – както по телефона, така и по електронната поща. И по двата канала за контакт е отговаряно компетентно и експедитивно.

И тази година Fujitsu повтаря второто си място от миналата година, като освен това грабва първото място за информативен и добре изработен сайт. Този производител печелеше и с бързите и съобразени с индивидуалните нужди на клиента отговори на поставените по електронната поща въпроси

Третото място се заема от Sony, чиито служители са отговаряли най-добре на телефонните обаждания.

Сътрудниците, извършили проучването, са давали най-много точки за целенасочено извършване на анализ на потребностите на клиентите, споделят авторите на изследването.