Японският технологичен гигант SoftBank Corp. е разработил иновативно решение за борба с нарастващия проблем с агресията на клиентите в кол центровете. Компанията представи технология за промяна на гласа, базирана на изкуствен интелект (ИИ), която може да трансформира и най-разгневените гласове в по-спокойни тонове.
Системата, наречена „емоционално потискане„, има за цел да намали стреса, изпитван от операторите в кол центровете, които често се сблъскват с недоволството на клиентите. SoftBank заяви в съобщение за пресата:
„Работим по създаването на решение, което може да преобразува гласа на клиента в спокоен разговорен тон и да го предостави на нашите служители, като използваме технология за разпознаване на емоциите и обработка на гласа, базирана на изкуствен интелект“.
Компанията подчертава значението на поддържането на добри отношения с клиентите, като същевременно гарантира психологическото благополучие на своите служители.
Разработването на системата е инициирано след телевизионно предаване за вербалното насилие, на което са подложени служителите на кол центровете. Служителят на SoftBank Тошиюки Накадани се вдъхновява да създаде решение за защита на колегите си от този вид тормоз.
Технологията работи на два етапа. Първо, изкуственият интелект обработва гласа, за да идентифицира разгневените клиенти и да анализира характеристиките на речта им. След това използва акустичните характеристики на неутрални гласове, за да създаде по-спокоен и естествен тон.
За да се постигне това, ИИ е обучен на повече от 10 000 образци на гласови данни, записани от 10 актьори, които са произнесли повече от 100 фрази, изразяващи различни емоции, включително гняв и разочарование. Технологията не променя думите на клиента, но значително променя интонацията, като я прави по-малко агресивна.
Въпреки това SoftBank гарантира, че системата не елиминира напълно следите от гняв, което позволява на операторите да разберат ситуацията и да реагират адекватно.
Всичко важно от света на технологиите, директно в пощата ти.
С абонирането приемате нашите Условия и Политика за поверителност. Може да се отпишете с един клик по всяко време.
Коментирайте статията в нашите Форуми. За да научите първи най-важното, харесайте страницата ни във Facebook, и ни последвайте в Google Новини, TikTok, Telegram и Viber или изтеглете приложението на Kaldata.com за Android, iPhone, Huawei, Google Chrome, Microsoft Edge и Opera!
