Краят на кол центровете? Компании по целия свят активно съкращават персонала за обслужване на клиенти в полза на AI

Хотелската верига Hyatt, Microsoft, Uber и много други компании започнаха да съкращават отделите за обслужване на клиенти в полза на изкуствения интелект. Анализаторите смятат, че до 2030 година новата технология ще засегне почти половината от длъжностите в службите за обслужване на клиенти, съобщава Bloomberg.

Въпреки че за автоматизацията на службите за обслужване на клиенти се говори вече от много години, доскоро възможностите на генеративния изкуствен интелект за тази цел бяха недостатъчни. Ситуацията се промени благодарение на развитието на съвременните големи езикови модели, както и на желанието на компаниите да внедряват ИИ в работата си по-бързо.

Кейт Легет, анализатор от Forrester написа в началото на тази година, че макар да е невъзможно да се изчисли точно загубата на работни места, според нейните очаквания до 2030 година ще бъдат засегнати почти половината от длъжностите в сектора. Това ще засегне най-силно страни като Филипините и Индия, където западните компании са изнесли най-лесната автоматизирана работа чрез аутсорсинг.

Community Bank, която е най-голямата банка в Австралия и в цялото южно полукълбо съкрати стотици служители от своя чат отдел за поддръжка, като ги замени с изкуствен интелект. Източници съобщават, че това е позволило да се спестят десетки милиони долари годишно. С помощта на AI Microsoft е намалила броя на служителите в отдела за поддръжка, както на подизпълнителите, така и на щатните служители – от около 50 000 на 40 000 през последните години. Това спестява на компанията около 750 милиона долара годишно.

Uber също съкрати 10 % от служителите в отдела за обслужване на клиенти в рамките на по-широка стратегия за внедряване на изкуствен интелект. Същевременно компанията все по-активно предлага на потребителите да се обръщат към чатбота в приложението вместо към операторите. По подобен път пое и хотелската верига Hyatt, която миналата година съкрати 30 % от щатните си служители, отчасти благодарение на автоматизацията, базирана на изкуствен интелект.

„В момента не бих искал да съм инвеститор в Индия или на Филипините, защото именно там наблюдаваме най-големите икономии, благодарение на изкуствения интелект.“

казва Райън Типълс, главен стратегически директор на 1-800Accountant – данъчна служба, която планира да използва по-малко чуждестранни служители в кол центровете си