fbpx
3.8 C
София

Бъдете добри към потребителите и им показвайте смислени съобщения за грешките

Най-четени

Даниел Десподов
Даниел Десподовhttps://www.kaldata.com/
Новинар. Увличам се от съвременни технологии, информационна безопасност, спорт, наука и изкуствен интелект.

Оригиналът е на Jenni Nadler

Съобщенията за възникнала грешка или недоразумение са ежедневна част от нашия онлайн живот. Всеки път, когато се срине сървър или внезапно е прекъснала интернет връзката, излиза някакво съобщение за грешка, което не носи никаква полезна информация. Класика в жанра е съобщението „Нещо се обърка“ (Something went wrong). Или вариацията по темата „Опа! Нещо се обърка„. Но какво все пак се е объркало? Какво се е случило? И най-важното, как да се оправя?

Преди година нашият екип от разработчици на Wix някак внезапно осъзна, че ние твърде често не даваме да потребителите подходящи отговори на тези въпроси. Когато разбрахме това, започнахме да действаме бързо и решително и да решаваме проблемите не само с цитирания по-горе израз.

Така започна Errorgate 2021.

Само за един месец променихме хилядите съобщения за грешка във Wix.

За да направим това, първоначално трябваше да решим, кое всъщност е лошо съобщение за грешка и кое е добро.

От какво се състои едно лошо съобщение за възникнала грешка

„Опа! Нещо не е наред (неподходящ тон). Външната онлайн услуга, която се опитвате да използвате, не отговаря (прехвърляне вината на друг), и затова ние не можем да изтеглим и подадем вашите данни (използване на технически жаргон). Опитайте по-късно (съвсем шаблонно).

Това е пример за лошо съобщение за грешка. В него се използва неподходящ тон, то прехвърля вината за грешка върху някой друг, и освен това е твърде шаблонно.

Неподходящият тон: представете си, че лекарят ви преглежда и внезапно заявява: „Опа! Нещо не е наред“. Това е последното нещо, което искате да чуете преди началото на хирургическата операция или ако е свързано с основния източник на вашите пари. Това не е подходящо време за преструвки и лекомисленост. Все пак ние просто искаме да покажем на потребителите, че осъзнаваме сериозността на ситуацията и разбираме колко важно е това за тях.

Технически жаргон: дори и в съвременния свят на нови дизайни, които са специално направени и предназначени за потребителите, техническият жаргон все пак успява да проникне дори и в елементарните съобщения за грешка. Не можете да изтеглите моите данни? Отхвърлена е информацията за логването в моя акаунт? Какво? Потребителят не се интересува от техническите подробности – той просто иска да знае какво се е объркало, за да може да направи нещо.

Прехвърляне на вината: съсредоточете се на проблема, а не върху действието, което е довело до възникването на проблема. Не е необходимо да бъдат обвинявани потребителите, дори и те да виждат съобщението за грешка в резултат от своите действия.

Ето така ние взехме решение да не прехвърляме вината върху външните онлайн услуги, понеже така изглеждаме твърде непрофесионално, дори и това да смъква част от бремето на Wix. Потребителят е дошъл във Wix, понеже вярва на тази платформа и не иска да се занимава и мисли за други платформи. По удачно е да кажем „Възникна проблем с връзката с…“, но не е удачно да казваме „… не е достъпна и не отговаря“.

Шаблонност без причини: понякога наистина не знаем  и няма откъде да знаем какво е предизвикало грешката… но понякога  все пак знаем. Ако знаем на какво се дължи тази грешка, но не съобщаваме на потребителя, то ние му правим мечешка услуга.

Какво включва едно удачно и добро съобщение за грешка

„Не можем да се свържем с вашия акаунт (обясняваме какво се е случило). Направените от вас промени са записани (успокояваме), но не можем да се свържем поради технически проблем от наша страна (пак обясняваме защо е възникнала грешката). Опитайте да се свържете още веднъж (показваме емпатия и помагаме на потребителя да реши проблема). Ако проблемът възниква многократно, моля свържете се с нашата техническа поддръжка (показваме изход от ситуацията).

Това е пример за едно правилно съобщение за грешка. То дава информация какво се е случило, успокоява потребителя, проявява съчувствие, помага да се реши проблема и показва възможен изход от ситуацията.

Да кажеш какво точно и защо се е случило: колкото се може по-ясно и детайлно обясняваме какво се е случило или не се е случило. Това може да се допълни и с подходящо визуално оформление на текста. Обяснете защо потребителят е получил това съобщение, дори и ако единственото обяснение е техническа грешка. Нашият екип реши, че ако в съобщението има достатъчно място, то е добре да се подчертае, че потребителят няма вина за случилото се

Да успокоиш: ако е възможно, съобщете на потребителя на какво не е оказала влияние грешката. Например, дали неговите последни промени са запазени във вид на чернова, дори и ако например, имейлът още да не е изпратен.

Да проявиш емпатия: ние не искаме само да се оправдаваме, но решихме, че все пак искаме да използваме думата please, ако това съответства на ситуацията. Ако ситуацията е наистина отчаяна, едно „моля“ ще покаже вашето съчувствие

Да помогнеш при отстраняването на проблема: съобщете на потребителя какво конкретно трябва да направи, ако има възможност за решаване на проблема. Ако няма място в съобщението изпратете му линк към уеб страница, където подробно е описано решението

Винаги давайте възможност за изход от ситуацията: ако потребителят не може и няма как да отстрани проблема или започне да повтаря грешката си, обяснете му как да се свърже с техническата поддръжка.

След като анализирахме и разбрахме от какво са съставени лошите и добрите съобщения за грешки, започнахме да премахваме лошите.

Ето какво направихме, за да премахнем лошите съобщения за грешки

Извършихме цялостно претърсване на нашата CMS и видяхме, че в нея има 7643 ключа с думата error в ролята на ключ или на значение. Тоест, трябваше да проверим минимум 7643 предложения.

Задачата изглеждаше монументална.

Но ние се справихме. Проверихме всяко едно изречение, свързано с грешките и всеки път решавахме дали то е приемливо от гледната точка на нашия проект. Съставихме списък на всички съобщения за грешки, които класифицирахме като шаблонни или неполезни, и след това го изпратихме на разработчиците.

Това е само единият пример на анализа Monday.com, който използвахме за разделянето на предложенията по категории. Тези „черни дъски“ ни помогнаха да зададем приоритетите, сроковете за изпълнение, както и да държим всички в течение на случващото се.

Разработчиците разглеждаха съобщение след съобщение и търсеха къде се намира всяко от тях в кода. Те преглеждаха причините за излизане на всяко едно съобщение за грешка, честотата на неговото възникване и стъпките, които трябва да се предприемат за решаването на проблема. Съставени бяха редица огромни таблици, свършена бе много работа.

След това определихме приоритетите на различните грешки и отбелязахме кои трябва да бъдат оправени първи. Приоритетите определихме според това, колко често се появява дадено съобщение за грешка. След това определихме сроковете за изпълнение от една до четири седмици.

На какво се научихме

Между шаблонните и неясните съобщения за грешки има разлика, понеже неясните са дори още по-лоши.

Шаблонно съобщение: „Нещо се обърка и действието не може да бъде завършено“. Неясно съобщение: Убедете се, че сте дали необходимите права и повторете опита“.

В шаблонното съобщение ние просто не казваме нищо друго на потребителя, освен, че нещо не е наред, което той много добре вижда. Но неясното съобщение тотално го обърква.

Най-често проблемът не е съдържанието. Нашият CEO Ависхаи Абрахами, благодарение на който започна този проект, в имейли до всички служители формулира основната идея по следния начин:

„Шаблонните грешки са резултат от лошата работа на един лош продукт… Върху това всички, целият екип трябва да обръща внимание“.

Забелязахме, че сме били лош приятел. За съжаление действахме твърде импулсивно и реактивно. Философията на Wix е „Пиши, сякаш говориш с приятел“. Ние наистина считаме, че трябва да уважаваме потребителите. Но се оказа, че повече приличаме на хора, които само клюкарят и не помагат в трудни ситуации. Не бихме искали да бъдем такъв „приятел“ и се наложи да се вгледаме един в друг и да признаем, че не сме постъпвали по най-добрия начин.

И наистина, върху оправянето на тези съобщения за грешки работеха всички отдели на Wix. Разработчиците намираха, изследваха и съпоставяха съобщенията. Продуктовите мениджъри определяха приоритетите, а дизайнерите работеха върху външния вид на съобщенията. А ние, създателите на UX трябваше да пишем и преписваме хилядите съобщения за грешки.

Какво се промени в нашия работен процес

Създадохме специален екип фокусиран върху работата със съобщенията за грешки. В този екип са включени старшите продуктови мениджъри, фронтенд и бекенд разработчиците, дизайнерите и създателите на UX. Задачата на този екип е да направи така, че правилната обработка на грешките да стане част от жизнения цикъл на продукта и да не се налага тяхното оправяне за по-късно и може би никога.

Считаме тази работа за всеобща отговорност. За правилната обработка на грешките и за качествените съобщения за тези грешки отговарят всички. Обърнахме специално внимание на документирането на кода, на грешките и съобщенията за грешки.

Проверяваме за грешки един месец след като окончателният продукт е готов. Когато даден продукт е съвсем нов, ние дори не знаем какви грешки да очакваме. Сега създадохме наша си вътрешна процедура за проверка на грешките един месец след като нашият продукт е готов, но не е излязъл на пазара. Така можем да открием най-важните грешки и да напишем най-подходящите съобщения специално за тях.

Непрекъснат процес на проверки. UX специалистите знаят, че всичко винаги може да бъде оптимизирано поне още малко. Ето защо непрекъснато проверяваме за грешки, дори и наскоро да сме направили подобна проверка.

UX специалистите имат по-големи права в борбата със шаблонните съобщения за грешки. Ако продуктовият мениджър или разработчикът кажат, нека при тези грешки да използваме шаблонни съобщения за грешки, че времето ни притиска, ние имаме правото да им откажем.

В крайна сметка, благодарение на нашата съвместна работа ние променихме хиляди съобщения за грешки. Работата бе тежка, но ние бяхме длъжни да я свършим заради нашите потребители. И знаете ли, по този начин съществено се повиши качеството на нашите продукти и сега имаме много повече клиенти, които са доволни от нас и ни препоръчват и на другите.


Коментирайте статията в нашите Форуми. За да научите първи най-важното, харесайте страницата ни във Facebook, и ни последвайте в Telegram и Viber или изтеглете приложението на Kaldata.com за Android, iOS и Huawei!

Абонирай се
Извести ме за
guest

2 Коментара
стари
нови оценка
Отзиви
Всички коментари

Нови ревюта

Подобни новини