Фискер се учи от Лексус

Fisker използва ранните оплаквания за качество, за да докаже изключителното обслужване на клиентите.

Оплакванията на собственик на Fisker Ocean, че е получил дефектнен автомобил, са започнали като разочароващо преживяване и са били посрещнати от компанията с урок по впечатляващо обслужване на клиентите.

Вместо да получи обичайните обаждания от служител на телефонния център, вицепрезидентът на Fisker по глобален маркетинг, продажби и сервиз лично се е заел с проблемите на собственика.

Както е описано подробно от в ревюто на собственика в Reddit, той се е сблъскал с няколко проблема с новодоставения Fisker Ocean. Неизправностите са включвали инцидент с внезапно спиране, неизправни ключове и седалки на автомобила, както и вентилационни отвори на климатика, които не се отваряли.

Собственикът изразява първоначалното си раздразнение и загриженост за безопасността на автомобила, като обмисля да се позове на калифорнийския закон за „лимоните“ – жаргон за автомобил, който има толкова сериозен производствен проблем, че е опасен за употреба. Разбира се, има и други интерпретации на темата „lemon car“.

Вентилационните отвори на [климатика] се застопориха затворени“, сподели собственикът в тема в Reddit. За голяма изненада на собственика вицепрезидентът на Fisker за глобалните операции се обадил, за да отстрани проблема.

Собственикът не назовава името на вицепрезидента. Бърз преглед на текущите ръководни позиции на базираната в Калифорния компания обаче сочи Доун Ахмед, старши вицепрезидент за глобален маркетинг, продажби и обслужване, като изпълнителния директор на Fisker, който е осъществил контакта.

По време на разговора вицепрезидентът изнесе обичайната реч, като увери собственика, че компанията е посветена на отстраняването на проблемите и осигуряването на удовлетвореността на клиентите – но това не беше краят.

Според собственика Fisker е организирала екип от двама инженери от Magna Steyr – която произвежда автомобила по лиценз за Fisker – и сервизен техник да посетят дома на собственика на 4 август 2023 г., сутринта след кореспонденцията с вицепрезидента, който също така е посетил лично собственика. Екипът осигури обстойна обиколка на автомобила, предложи инструктаж и актуализира софтуера до по-нова версия.

Очевидно проблемът с вентилационния отвор на климатика е бил известен проблем и Fisker вече е поръчал резервни части и е уговорил Ocean-ът да бъде закаран в техния сервизен център за ремонт, след като частите пристигнат. 

За да осигури безпроблемно преживяване на собственика, Fisker предложи кредит от 100 USD за наем на заместващ автомобил по време на сервизния период. Освен това Fisker призна и работи за отстраняване на проблемите с ключа на автомобила, включително неговата функционалност и качество на изработката.

Инженерите също така разясниха, че понякога възникващите проблеми с разпознаването на седалките се решават лесно с прости настройки. Що се отнася до внезапното спиране, собственикът сподели, че „рязкото спиране е било резултат от това, че системата ADAS е засякла сенките, на паркинга, което я е накарало да помисли, че това е автомобил, а не сянка“.

Като решение на проблема Fisker разработва нов софтуер за усъвършенстваната система за подпомагане на водача (ADAS) и очаква актуализация на софтуера през следващите седмици.

Собственикът естествено е бил възхитен от начина на действие, предприет от Fisker, включително и от това как компанията е признала „болките на растежа“ на новопредставен на пазара електрически автомобил.

Fisker започна доставките на Ocean EV едва през май, като първо се фокусира върху Калифорния. Компанията планира да увеличи производството и доставките, но също така гледа към бъдещето.

Миналата седмица Fisker разкри три нови модела, които трябва да бъдат пуснати в продажба до 2026 г. – пикапа Alaska, SUV Pear и Ronin super-GT, първият в света EV кабриолет с четири врати.

Fisker не е единственият автомобилен производител, който прави повече от необходимото, когато става въпрос за обслужване и отстраняване на проблеми с неговите автомобили, но за новите стартиращи компании е важно да спечелят лоялността на клиентите със силна подкрепа.

Твърде много стартъпи се провалят в това отношение, а когато харчите големи суми за нов продукт, искате качествено обслужване, а не само няколкостотин долара в брой всеки път, когато съобщавате за проблем.

Фискер се учи от опита на Лексус, които в началото на своята история имат малък проблем с изработката на прекрасния LS400, но реакцията на японците е прекрасна и дефектът става ефект.

За разлика от повечето производители, които биха забърсали всичко под масата, биха отричали, докато съд не постанови друго (Тесла), компании като Лексус и Фискер (явно) подхождат по диаметрален начин и печелят симпатиите на собствениците.

Това е една ключова ранна победа на Лексус и образцов урок по кризисен ПР, който отива отвъд прессъобщенията и загрижеността в мастилото на вестника. 

Много от тях така или иначе са наясно, че като нов модел на възраждащ се производител, няма да се разминат с това да бъдат бета тестери. Фискер прави опит за възкръсване от мъртвите, след като имаше фалстарт с модела Карма. Сега обаче плановете са много по-сериозни, портфолиото е по-добре премислено и дизайните са по-малко радикални.

Ако искате да научите какво планира този електрически производител на автомобили, можете да погледнете тук.